市消委会昨发布第三季度投诉情况分析并发出警示

　　市民买手机和涉网消费要留神

　　昨日，市消委会发布第三季度投诉情况分析。由于天气原因，空调类产品投诉比上季度上升逾两成；手机方面的投诉依旧居高不下，达到218宗，值得关注的是，除了对产品质量、三包方面的投诉外，有关出售非原产手机、水货、翻新机等方面的投诉与去年同比上升了5倍；此外，本季度涉及互联网方面的投诉增多，除突出体现在网上购物方面，有关网络服务、网络游戏引发的纠纷也越来越多，消费者维权难度大。

　　数据显示，第三季度，市区两级消委会共受理消费者投诉1192宗，其中已得到解决的1052宗，解决率88％，为消费者挽回损失81.5万元，其中因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的3件，加倍赔偿金额2.26万元；支持消费者起诉8宗。

　　出售非原产手机、翻新手机等现象同比上升5倍

　　本季度，手机投诉占家用电子电器类投诉的46％，其中，投诉质量问题156宗，占手机投诉的七成多，问题有：无故死机或开不了机；按键失灵；蓝牙、耳机线等附件不能正常使用；经二次维修故障仍在。

　　除质量问题，有关合同方面的投诉21宗，主要反映经营者不履行三包义务，以“人为因素”、“不在保修范围内”等理由拒绝履行三包义务；拖延处理和维修等。

　　市消委会相关负责人指出，一直以来，手机投诉居高不下，除了对产品质量，经营者履行三包情况的投诉外，本季度出售非原产手机、水货、翻新机等现象与去年同期相比上升了5倍。肖先生向市消委会投诉，购买的索爱W810C手机经市质量技术监督评鉴事务所鉴定不是原厂生产；马先生根据所购买手机的进网许可标贴在信息产业部的网站上查询，发现是假冒。根据《电信设备进网管理办法》规定，进网许可标志属于质量标志，未加贴进网标志或加贴假冒进网标志的手机，不得在市场销售也不允许接入电信网使用。

　　网上购物投诉增多，网络游戏投诉成新焦点

　　本季度涉及网上购物方面的投诉21宗，主要问题有：经营者以商品被海关扣封、缺货、需再支付诸如保证金之类的费用等理由拒绝发货的；订购的商品有质量问题、与网上描述不符的；商品无保修卡、无厂名厂址的；经营者不履行承诺的。

　　市消委会负责人分析，网上购物投诉增多，主要在于，一方面很多网站运营商的资格不具合法性，被投诉方大多盗用或利用合法公司相近似的名称，提供的经营地址、营业证号等都是虚假信息。在21宗投诉中，被投诉方未注册有11宗；另一方面，互联网消费的相关法律法规尚未健全，监管方式不够完善，致使消费者出现消费纠纷后缺乏法律上的支持。

　　除网上购物，网络游戏的投诉成新焦点。有消费者反映，没有订购服务但虚拟财富（Q币）被消费。QQ号为5423xx的网友称，他于3月21日在腾讯QQ账户中充值15Q币，给自己的电子宠物看病用了2Q币，3月22日查账户上还有13Q币，但是3月28日上网时却发现只剩下0.44Q币了。还有消费者反映，未经同意，系统进行Q币兑换Q点操作，给消费者造成经济损失。

　　据市消委会反映，网络服务和网络游戏投诉的难点在于，双方对于责任归属哪一方有争议。腾讯公司认为，用户作为QQ密码持有人，负有妥善保管密码的义务和责任。系统只要提供的号码正确，操作就能成功。造成虚拟财富（Q币）被消费，可能是账户密码泄露或密码丢失所致，不可能是系统出错。对此，消费者很难进行举证。

　　但消费者认为，与腾讯公司之间是服务与被服务关系，根据《消法》第七条，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，腾讯公司负有保障其财产不受损害的义务。