《信息时报·财金周刊》此前报道了平安车险未就免责条款尽告知义务（详见3月7日D16版），以及太平洋电话车险理赔服务打折的事件后（详见3月14日D16版），受到社会广泛关注。随着越来越多的人购买车辆并投保车险，车险消费纠纷也与日俱增。而在车险理赔过程中，保险公司的“大爷”作风，以及缺少以人为本的服务态度等等更是引起了众多车主的不满，各种投诉也是此起彼伏。因此，本期财金周刊，我们仍将继续关注车险话题，揭示车险理赔中的种种陷阱。本版撰文 信息时报记者 乔倩倩

　　异地理赔被踢皮球

　　一位网友向口碑理财网投诉称，2010年9月8日，自己驾驶的一辆江西牌照的车辆在佛山顺德区乐从镇东航家具城对开辅道路段与一辆广东车辆发生碰撞事故，造成对方车辆中的一名乘客受伤。

　　在交通事故发生后的第二天（9月9日）该网友拨打江西阳光财险服务电话报案，后来佛山地区派了一名理赔人员到现场拍照，并到医院看望伤者。但是，随后该网友被告知必须到江西申请理赔，于是，该网友打电话到江西抚州阳光财险进行咨询，令该网友没想到的是，他又被像踢皮球一样踢了回来，对方让他直接联系佛山地区阳光财险公司。

　　起初，江西抚州阳光财险公司有关负责人告诉他，可以在佛山当地申请理赔，保险公司会把钱直接打给其在江西抚州的被保险人，即该网友所在公司顺风快递公司，该网友可直接找公司拿钱，但之后江西抚州阳光财险又变卦了，称必须回江西索赔。

　　像皮球一样被踢来踢去后，该网友开始在网站投诉，阳光财险江西抚州分公司后来同意其在佛山递交资料索赔。11月1日，该网友交齐了全部资料，但半个月过去后，仍没有任何消息反馈，之后，阳光财险又以该网友所在公司倒闭为由不予理赔。

　　投诉公司：阳光财险

　　分析

　　保险公司为降赔付率不愿理赔

　　广州独立保险经纪人晏鹤凯表示，车险异地理赔与本地理赔流程相差不多，仅增加了一些手续环节。如在江西投保的车辆，在佛山出险后，可在佛山当地理赔，佛山地区保险公司会将定损价格等资料发回江西。

　　由于各地消费水平不同，异地定损普遍存在价格差异，如在广州定损价格为1万元，但江西定损价格可能只有8000元，对于定损差异，双方只能进行协商。

　　每到年底，保险公司为了降低赔付率，即使本地可以理赔的，也会推给异地。“赔付率一旦超标，可能影响保险公司内部人员绩效。因此到年底都不愿意理赔。”另一方面，既然本地异地都可以理赔，而当地保险公司工作人员又确实很忙，也会存在将案件推给其他地区的情况。而如果被保险车辆所属公司倒闭，在这种情况下，建议与当地保险监管部门沟通，争取特殊情况特殊处理。

　　定损400元维修费上千

　　近期，西安的一位车主靖先生也向口碑理财网投诉称，他于去年12月22日，在西安一家4S店购得标致307两厢手动小汽车一辆，当时平安财险销售人员称，如果购买平安车险，以后发生意外后直接在厂家授权的正规4S店进行维修，以避免在其他小型保险公司投保后无法在正规4S点进行维修。

　　于是，靖先生当天就购买了平安车险全险，包括车辆损失险、全车盗抢险、车上人员责任险（司机和乘客）、车身划痕损失险、商业第三者责任险、玻璃单独破碎险，以及所有相关的不计免赔和交强险。

　　今年1月7日晚约19:45分，靖先生车辆在路上不慎碰撞到一辆斯巴鲁小车，靖先生负全责，5分钟后他拨打平安财险的服务电话报案，坐席人员为靖先生指定了一位周姓定损员，并建议其到附近某快速理赔中心进行处理。

　　当靖先生交齐所有资料后，定损员告知其不能按照4S店的价格进行定损，若需要到4S店维修，则其中的差价需自行承担。

　　他随后致电4S店咨询，4S店按照靖先生描述的状况建议了维修方式，并估价1700元，而平安财险定损员给出的定损价仅为400元。靖先生当即表示这样定损无法接受。刚刚提车才16天，车辆还在保修期内，当然希望在4S店维修，并且购买保险时，平安财险销售人员告知其可以在厂家授权的正规4S店进行维修，而如果在其他修理厂维修，各项维修工艺有可能达不到厂家的质量标准。

　　类似于靖先生这种定损价与维修价出现差异已经不是个案，尤其是对于高档车来说，保险公司更不原意按照4S店的维修标准来定损。近期，广州某车主投保平安车险，在路上行驶时与一辆宝马相撞，宝马车被撞坏，该车主负全责，他随即报案，但定损价与宝马车维修价格相差约2000元，保险公司不肯多赔，无奈之下该车主自掏腰包2000元赔给宝马车主。

　　投诉公司：平安财险

　　分析

　　定损缺少客观评估流程

　　车辆出险后，保险公司不愿意让车主到4S店维修，而车主为了保证维修质量，尤其是对高档车来说，在4S店维修才能保证更换正厂件，他们更乐意选择4S店维修。保险公司的做法使得其频频被投诉。

　　中国人寿财险有关人士此前告诉记者，一些高档车的专修具有垄断性，维修费用比普通维修高出许多，出险后进口车主喜欢到这些专修店维修，如果按照现行费率承保，保险公司甚至可能面临亏损。鉴于此，许多保险公司对于高档车承保提高了门槛，或增加保费或直接拒保。

　　广州独立保险经纪人晏鹤凯则表示，即使保险公司按照市场价来定损，也缺乏一个客观的标准。“市场价都有一个波段，如一个螺丝钉的价格为5~6元，那么究竟是按5元，还是6元来定损，完全由定损员说了算。”晏鹤凯表示，目前，国内保险公司在定损方面还没有一个客观的评估流程，定损价格仍是取决于人为因素。

　　定损点太远费时又费力

　　2009年，车主李小姐在广州市杨箕村附近自家小区停车场停车时，与其它车辆相撞，李小姐的车辆受损较轻，但对方车辆受损较严重。李小姐的车辆投保的是人保车险，由于在事故中负全责，她随即拨打保险公司电话报案，人保财险派专人到现场查勘后，要求其将车辆开到科韵路一家定损点定损。对此，李小姐反映定损点太远不方便，既费时又费力，人保财险完全没有考虑到投保人实际情况，对其服务缺少人性化表示不满。

　　除此之外，另一位车主赵先生也向记者反映同样的问题，他的车此前在琶洲发生交通事故，报案后人保财险的人要求其将车开到芳村一家定损点定损，“赔款仅仅只有300多元，但从琶洲开到芳村就要浪费自己大半天时间，这样的服务质量真让人寒心，根本就没有做到以人为本。”赵先生埋怨道。

　　投诉公司：人保财险

　　分析

　　理赔配套硬件未能跟上

　　有车主向记者表示，定损点是保险公司专门指定的，就算距离远也没办法。而有的车主因为定损理赔繁琐，对于较小的案件，为避免理赔成本高于赔款不划算的情况，往往采取不报案的做法，自行修理，当然损失也是自己埋单。

　　业内人士表示，随着越来越多的市民购买车辆并投保车险，保险公司硬件系统等配套设施也亟需跟上。从更方便车主理赔的角度出发，为车险理赔提速。这也是解决保险公司与车主矛盾纠纷的一个很重要工作。